• Řešení infrastruktury
• Služby provozu IT
• HelpDesk/ServiceDesk

HelpDesk / ServiceDesk služby

V současné době si stále více společností uvědomuje, že je pro ně výhodnější platit za externí dodavatele helpdesku než použít helpdesk interní, neboť odpadají náklady na vlastní lidské zdroje, školení, vybavení, technologie atd. (Toto vše bere na svá bedra externí dodavatel služby helpdesk.)

Jste v situaci, kdy interní IT řeší problémy ostatních uživatelů a vy nemůžete svůj helpdesk kontaktovat, protože v kanceláři není nikdo, kdo by vám mohl pomoci? Nemáte průbežnou informaci o stavu svého požadavku? Nevíte, kdy bude vyřešen či v jakém stavu se váš požadavek nachází? M áte přehled o plnění SLA ? Máte jistotu, že vaše požadavky jsou skutečně řešeny?

Máme pro vás řešení v podobě silného zázemí helpdeskových specialistů, osvědčených postupů, procesů, nástrojů a zkušeností.

Co můžeme nabídnout?

Dostupnost okamžité podpory zkušených specialistů, jediné kontaktní místo pro uživatele. Dále L1 a L2 podporu nebo Catch and Dispatch incidentů, eskalaci incidentů, problémů a změn definovaným skupinám, proaktivní dohled - řešení ještě nevzniklých problémů. Také zajištění informovanosti uživatele o průběhu požadavku, pravidelný reporting dosažené kvality služeb ( SLA , KPI), dosažení vyšší efektivity a přehlednost rutinních činností. A mimo to také zkvalitnění rozhodovacích a plánovacích procesů v organizaci. Procesy a postupy jsou založeny na uznávaném procesním rámci ITIL.

Proč právě od nás?

Náš personál je technicky zdatný, komunikativní, ochotný řešit problémy (i v anglickém jazyce) s jasným cílem pomoci uživateli vyřešit jeho problém. Naši specialisté jsou pravidelně proškolováni po stránce technické i komunikativní.

Řídíme proaktivně celý životní cyklus požadavků pomocí IMS SolveDirect, který umožňuje zpracovávat požadavky dle metodiky ITIL, provádět jejich eskalace, měření SLA, KPI, přehledný reporting plnění SLA, KPI, zadávat požadavky přes webové rozhraní.

Moderní CallCentrum technologie Alcatel Genesys měří kvalitu všech služeb spojených s příjmem a obsluhou volajícího - systémy IVR - Interactive Voice response, ACD - Automatic Call Distribution, CMS - Call manager System. 72,55 % uživatelů kontaktuje HelpDesk telefonicky (Gartner). Efektivně pracujeme s volajícím za pomoci integrace s nástroji HelpDesku.

Proaktivně dohledujeme HW i aplikace pomocí nástroje SPECTATOR, problémy řešíme již před jejich vznikem. (SPECTATOR je cenově dostupná alternativa komerčním nástrojům dohledu.) Analyzujeme trendy, dostupnost systémů, tuning, pro vzdálenou správu využíváme nástroje Microsoft Terminal Service Client.

– servery Microsoft, standardní MS řešení, jež vyžaduje vytvoření VPN. SSH, Telnet
– servery UNIX a LINUX, standardní řešení pro „UX” systémy.
– Inquiero - koncoví uživatelé - nadstandardní řešení pro rychlou vzdálenou správu, bez nutnosti tvořit VPN tunely a instalovat klienty na stanice (WEB-to-WEB)

Pokud chcete snížit náklady za vaše IT a chcete mít jistotu, že se vašim požadavkům bude někdo věnovat a že jsou řešeny dle SLA (pravidelné reporty CallCentra, incidentů a dohledu), obraťte se na nás.

Naším společným cílem bude provést analýzu vaší situace, zjistit vaše potřeby, zprůhlednit a zefektivnit řešení vašich IT požadavků a přesně definovat procesy řešení incidentů. Dále nastavení SLA a reporting jeho plnění. Celkově jde o zvýšení spokojenosti uživatelů a snížení nákladů na helpdesk.

Reference:

• Allied Telesyn Vertriebsgesellschaft - organizační složka
• British Petrol (mezinárodní HelpDesk)
• Linde Gas a.s.
• NextiraOne Czech s.r.o.
• Renault Česká republika, a.s.
• Renault SK
• SAGEM COMMUNICATION CZ s.r.o.

Klienti záručního a pozáručního servisu Telesales náhradních dílů výrobců
Cca 3000 přijatých hovorů měsíčně
Kvalita na stabilně vysoké úrovni (service factor / abandoned calls)
14 operátorů (4 Dispečink; 8 HelpDesk; 2 Telesales)