Služby společnosti S&T
S&T v rámci SAP Enterprise Support a s využitím SAP Solution Manager Enterprise Edition sama nebo ve spolupráci se společností SAP zajišťuje nebo zprostředkovává řešení problémů spojených se software SAP.
Podle partnerského modelu podpory SAP vystupuje S&T jako hlavní poskytovatel podpory pro software a přijímá a zpracovává incidenty přicházející od koncového uživatele zákazníka.
Úrovně podpory systému SAP:
Podpora koncových uživatelů zákazníka při řešení incidentů je tříúrovňová, přičemž první dvě úrovně zajišťuje S&T, úroveň třetí zajišťuje společnost SAP. Tyto úrovně podpory se používají jak pro popisovanou standardní údržbu SAP Enterprise Support, která se týká problémů se software SAP ve smyslu chyby kódu, tak v rámci postimplementační podpory provozu produktivních systémů SAP poskytované S&T (viz
Postimplementační podpora).
Poznámka: Není zde uváděna tzv. nultá úroveň podpory, která se odehrává uvnitř zákazníkovy organizace, kdy řešení menších problémů koncových uživatelů poskytují klíčoví uživatelé zákazníka, aniž by je eskalovali mimo svou organizaci.
1. úroveň
Na této úrovni zajišťuje S&T, popř. ve spolupráci s koncovým uživatelem, následující činnosti:
- Akceptace incidentu
- Kompletace popisu problému
- Kontrola priority Incidentu
- Překlad do angličtiny, pokud to situace vyžaduje
- Přiřazení incidentu k produktové komponentě (např. modulu)
- Zajištění fungujícího vzdáleného připojení SAP Solution Manageru k páteřní síti podpory SAP
- Vyhledání dostupných informací k incidentu (databáze řešení, SAP Notes, předešlá hlášení s podobným či identickým problémem, SAP Expert Forum, dokumentace na help.sap.com a další informační zdroje)
- Zajištění dostatečného popisu činností koncového uživatele (podniknuté kroky, aplikované SAP Notes apod.)
- Připojení jakýchkoliv příloh, které mohou pomoci ke zpracování incidentu
- Nastavení statusu v ServiceDesk v SAP Solution Manageru
2. úroveň
Na této úrovni zajišťuje S&T následující činnosti:
- Vyhledání chyb za pomoci dat poskytnutých koncovým uživatelem
- Kontrola nastavení / customizace
- Analýza chyb či poruch (dumpy, ladění, trasování)
- Reprodukování a izolace incidentu
- Vzdálené připojení k systému koncového uživatele, je-li potřeba
- Rozhodnutí o tom, zda je příčinou incidentu porucha software či ne
- Návrh vhodné konfigurace systému nebo obejití chyby, jestliže příčinou incidentu není porucha
- Předání incidentu do třetí úrovně podpory, jestliže je příčinou incidentu porucha či vada software a není-li k dispozici žádný pokyn (Note) pro řešení incidentu
- Testování řešení, pokud bylo nalezeno
- Sdělování řešení koncovému uživateli
- Shrnutí statutu incidentu před jeho zasláním na úroveň podpory 3 v případě, že nebylo nalezeno řešení nebo stanoven postup k odstranění vady, k předcházení vadě a k obcházení vady
3. úroveň
Podpora 3. úrovně je prováděna výhradně společností SAP, kde jsou zajišťovány tyto činnosti:
- Příjem incidentů z 2.úrovně podpory nebo přímo od koncového uživatele zákazníka
- Detailní analýza všech zaznamenaných sledování a chybových hlášení zaslaných koncovým uživatelům.
- Tvorba či změna stávajících SAP Notes týkajících se zjištěné příčiny vady v procesu nápravy incidentu (např. opravy chyb, opravné balíky (patches), popis obcházení chyb)
- Upřesnění předpokládané doby nezbytné k odstranění poruch prostřednictvím oprav chyb, opravných balíků (patches) nebo podpůrných programových balíků (support package)
- Doporučení způsobu obcházení chyb
- Přístup k systémům koncového uživatele pomocí sítě podpory SAP:
- Za účelem analýzy systému koncového uživatele týkající se incidentu.
- Za účelem pomoci koncovému uživateli provést požadovanou a odpovídající nápravu incidentů za využití doporučení pro obcházení chyb nebo oprav.
- Za účelem změny kódování, zajištění opravy a vytvoření opravy (patch).
